Как предъявлять претензию туристической фирме

На этот раз мы поговорим о защите прав потребителя в случаях, если вам захотелось куда подальше съездить. И, естественно, не обошлось без услуг туристических агентств.

Читайте договора

Прежде чем заключить договор с любой туристической фирмой (причем на поездку не только в дальние страны: вояж в дом отдыха тоже считается туризмом и подпадает под закон «О защите прав потребителя»), нужно внимательно ознакомиться с его условиями. Если у турфирмы есть рекламные проспекты, прайс-листы, то желательно их также прочитать. Зачастую дополнительно к договору прикладываются какие-то буклеты.

Если, к примеру, потребитель не знает, что такое «трехзвездочный» отель, то ему надо объяснить, что означают «три звезды» в классификации гостиниц, чтобы он ясно представлял, куда он едет и что его там может ожидать. Если в договоре что-то не понятно, то его лучше сразу не подписывать, а предварительно проконсультироваться со специалистами. Подписывать договор следует при условии ознакомления со всей информацией.

Например, вы знакомитесь с рекламным проспектом, а там написано: будет отель «три звезды». Вы подписываете договор, а там уже — «две звезды». Вы спрашиваете: почему? И получаете ответ: мы о вас заботимся, ведь «двухзведочный» отель обойдется дешевле. А качество услуг в отеле якобы будет одно и то же. Если это так, вам должны объяснить, почему «трехзвездочный» отель хуже или такой же, как «двухзвездочный». Если вам это наглядно не докажут, то такой договор лучше не подписывать, поскольку потом будет невозможно предъявить претензию.

Приключения русских за границей

Итак, наш человек уезжает за границу, и вот там зачастую начинаются всякие казусы. В договоре, например, записано, что в аэропорту иностранного государства должна быть организована встреча, а туриста должны привезти в отель. На самом деле оказывается, что счастливых туристов встречает лишь представитель туристического агентства, объясняющий людям, как добраться до отеля. Причем делает это на ходу, пока турист получает свой багаж. И иногда получается так, что человек, прежде чем попасть в отель, проезжает полстраны, благо размеры европейских государств это позволяют. Это уже является нарушением условий договора, поскольку письменные обещания встречи и проводов предполагают, что человека посадят в транспорт и отвезут в отель. Иначе это — нарушение. Бывает так, что, приехав в отель, человек получает не те услуги, на которые рассчитывает. Например, зимой в отеле должно быть тепло. Если в гостинице холод — это не только нарушение условий договора, но и напоминание об ульяновской обыденности. Или вместо обещанного в рекламном проспекте вида на море вам делают вид на свалку: рядом строят другой отель, который это море напрочь загородил. В этих случаях у турагентства можно требовать компенсации за некачественно оказанную услугу.

Или: турист уверен, что предстоит экскурсия. На деле получается следующее: ему дают билет в какой-нибудь музей и объясняют, как до него доехать. Или говорят: там-то и там-то есть хорошая достопримечательность, а добраться до нее надо на таком-то троллейбусе, и там будет некий экскурсовод. Человек приезжает, а там нет никакого экскурсовода. Это тоже является плохо оказанной услугой и за это также можно предъявлять претензии.

Как предъявлять претензию

Порядок предъявления претензии традиционен. Ее желательно написать сразу же после поездки. Если возможно, нужно это сделать сразу же в стране пребывания, в случае нахождения представительства там туристической фирмы. Делать это надо в письменной форме. В претензии или заявлении кратко излагается ее суть и требования потребителя. В этой ситуации туристу целесообразней всего требовать уменьшения цены за некачественно оказанную услугу. Стоимость некачественно оказанной услуги, как правило, возвращается. Большинство турфирм идет на это в досудебном порядке. По крайней мере, в последнее время в Ульяновске подобных исков почти не было. Поскольку рынок этих услуг достаточно конкурентен, ни одной туристической компании не хочется портить свое доброе имя и платить те судебные издержки, которые на нее лягут в итоге судебного разбирательства.

Перед вами пример претензии туристической фирме:

Ух, буржуи…

Был случай: приехали наши в «пятизвездочный» отель куда-то в Европу. Для русских покуражиться там — обязательное дело. На следующее утро, после хорошей гулянки, они вышли в коридор, — и никто с ними не здоровается, несмотря на то, что там это принято. Мало того, их обходят стороной. Они подходят к персоналу отеля и начинают скандалить: что за чопорные англичане и американцы, не хотят здороваться, а мы такие хорошие.

Приходят они на пляж. И тут их ребенок видит водный мотоцикл. А катание на водном мотоцикле — это всегда платная услуга, такова традиционная международная практика. Они — скандалить: как это так, у нас в путевке написано, что катание на водном мотоцикле включено в перечень оказываемых услуг. «Мы заплатили такие огромные деньги, а с нас еще дополнительно берут!» Как следствие, возникла претензия к туристической фирме. В отделе защиты прав потребителей посмотрели в рекламный проспект турагентства, а там черным по белому написано, что услуги по прокату водного мотоцикла включены в стоимость путевки. И потребителю вернули стоимость его катания на водном мотоцикле, так как турфирмой была предоставлена недостоверная информация. И это несмотря на то, что наши туристы себя не совсем корректно вели в отеле, а попросту пьянствовали и дебоширили, подрывая авторитет свой, своей страны и туристической фирмы. Надо отдать должное туристическому агентству, оно не стало предъявлять никаких претензий этим туристам, хотя были все основания для того, чтобы объяснить им, что они не правы. Не было это сделано потому, что сотрудники турфирмы не рассказали клиенту, как нужно вести себя в приличном отеле. Ведь качество в «двухзвездочном» отеле, как известно, весьма отличается от «пятизвездочного», ибо там отдыхают весьма богатые люди, которые «водку не пьянствуют».

Ах, Самара-городок…

Много бывает нарушений, связанных с туризмом, в том числе и с внутренним. Есть опоздания на самолеты, поезда не такие, автобусы, вместо того чтобы быть с кондиционером и туалетом, — душные и без оного.

В прошлом году на осенних каникулах ученики одной из ульяновских школ решили поехать в Самару. Заказали в турфирме автобус. Им сказали, что он будет 45-местный, мягкий, с туалетом. Время в пути, время прибытия и отбытия было прописано в договоре. Первый сюрприз: автобус с полулежачими сидениями, крайне неудобными для детей. Второй: автобус был подан с опозданием в один час. В Самару он тоже прибыл с большой задержкой. Самарский экскурсовод на полпути бросила вести экскурсию, сказав, что дети ей надоели, и ретировалась из автобуса. Заканчивалась экскурсия уже без нее, а педагог, который с детьми поехал, все, что знал о Самаре, принялся рассказывать сам.

Кроме того, в планах экскурсии было посещение кафе «Макдональдс», что тоже было в договоре. По времени никто никуда уже не успевал, и в кафе люди не попали. В Ульяновск автобус пришел с трехчасовым опозданием. Родители стали волноваться: нервотрепка, шум, гам. Затем они обратились в отдел защиты прав потребителей территориального управления Министерства по антимонопольной политике и написали претензию как нашему туристическому агентству, которое оказывало услуги, так и самарскому бюро путешествий, экскурсий, которое оказывало услуги по экскурсионному обслуживанию. На данный момент претензия в добровольном порядке не удовлетворена и находится на рассмотрении у мирового судьи Ленинского района. И решение суда будет, похоже, в пользу потребителей. Они требуют выплаты неустойки в размере трех процентов, уменьшения цены за некачественно оказанную услугу, а также компенсацию убытков и морального вреда.

Так что, если вы разочарованы Гавайями или Ундорами по вине турагентства, — пишите претензии, и вам частично возместят материальный и, возможно, моральный вред.

Мы, впрочем, надеемся, что никаких претензий у вас не возникнет. Главное — правильно выбрать фирму, которая поможет вам хорошо отдохнуть.

ПОДАЧА ПРЕТЕНЗИЙ

Как предъявить претензию турагентству?

Претензия может быть подана в течении 20 дней после окончания тура, а турфирма должна ответить в течении 10 дней- это условие прописано во всех договорах купли-продажи туров (турагент-клиент) и агентских договорах (туроператор-турагент), но на практике клиент может подать претензию в течении любого времени , но не долее чем на 2 месяца, турфирма также может ответить в течении разумного срока- все зависит от ответа иностранного партнера, так как часто приходится партнеру ждать ответ из отеля и т.д.

Из практики нужно остановится на нескольких общих моментах :

1. Если клиенту были предоставлены все оплаченные услуги ( рассмотрим худший вариант- авиаперелет но с задержкой, трансфер с задержкой, отель, но номер с видом на шумную дорогу или от корпуса до моря идти 300 м, на «шведский» стол очередь ежедневная, доп. кровать ставилась целый день, белье редко менялось и т.д.), то претензия в суде не удовлетворяется.
2. Если клиенту предоставляется альтернативная услуга ( рассмотрим худший вариант- 2 ночи жили в забронированном отеле, на остальные ночи были переселены в отель более высокой категории или в отель той же категории, но клиентам были предоставлены бесплатные экскурсии на его выбор), то претензия в суде не удовлетворяется. ( В соответствии с Федеральным Законом «О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2-ФЗ). Т.е. еще раз – в случае, если клиент воспользовался предложенной ему альтернативной услугой, то он лишается права требовать исполнения первой услуги, а услуга считается выполненной надлежащим образом и значение имеет лишь сам факт предоставления услуги.
3. Если клиенту был предоставлен отель более низкой категории и он был «брошен» ( гид не приезжал, дозвонится невозможно и т. д.) – то претензия в суде «удовлетворяется», размер компенсации зависит от юриста.
4. Клиент должен направить претензию непосредственно туроператору, через которого работал турагент.

Задача турагента – правильно продать, т.е. подтвердить клиенту именно тот турпакет, какой ему подтвердил туроператор. Если нет- то к суду привлекается и турагент.

Типичный пример – подача претензии на турфирму в суд

с форума http://forum.yurclub.ru/index.php?showtopic=122098

Купили у турфирмы тур. На месте сразу началась куча неприятностей то ли из-за турфирмы (ошибка в назначении платежа отелю) то ли из-за туроператора принимающего. Вообще туроператор оказался свинотой страшной. Из доказательств- только свидетельские показания + письмо отеля без подписи о том, что задержка поселения произошла по обстоятельствам, зависящим от них (хотя это было не так).
Какие практические нюансы существуют при предъявлении фирме претензии? Можно ли предъявлять только моральный вред и какие примерные размеры могут быть?
Из документов на руках есть договор и ваучер + чек об оплате + это письмо.
На турфирму и этого туроператора жалоб много с начала как минимум 2006 года (судя по отзывам в интернете). Хочется до них докопаться по полной.
Можно ли каким-то образом задействовать лицензионное ведомство?
————-
туристические споры считаются одними из самых сложных в судебной практике, хотя бы потому, что судьи не понимают сути взаимоотношений турагент- туроператор- принимающая сторона – отель. Без юриста, который в этом разбирается и который сможет объяснить судье и убедить ее не обойтись. Что касается Вашего вопроса, то нельзя ли конкретизировать? Что именно произошло, с кем разговаривали, какие меры принимали, что имеется и т.д.

Добавлено в 06:46
На основании ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» Вы имеете право направить претензию как турагенту, так и туроператору (при условии что он находится на территории РФ). Размер морального вреда определяет суд, но практика показывает, что он обычно небольшой. В лицензионную палату обратиться можно, но вряд ли это поможет если вины турагента нет.
————-
по существу:
в отель привези в 11 утра, представитель тур-оператора (принимающего) забрал паспорта и анкеты для заселения, сказал,что заселят в 14.30 и испарился. к 16.00, когда его уже искал весь поднятый нами на уши отель, он наконец-то объявился с наличностью и документами. Сказали (и он и отель), что за нас не была внесена оплата, а вот теперь он привез ее наличностью. На следующий день нам отель объяснил, что за нас оплатили, но перепутали назначение платежа. Мы попросили и от отеля и от тур-оператора письмо о причинах задержки поселения (сначала оба говорили,что виновата наша тур-фирма). Узнав о наших переговорах по этому поводу с отелем представитель тур-оператора начал практически угрожать,говоря зачем мы хотим создать себе проблемы и что виноват отель. Письмо естественно дать отказался.
Отель с грехом пополам выдал письмо за 5 минут (именно так и было!) до нашего выезда из отеля. При чем ссылаясь на то, что не могут они нарушить коммерческую тайну своих отношений с турфирмами они написали, что заселение произоошло позже, потому что отель не успел во время убрать номера. Без подписи, только на бланке. Наша московая турфирма вчера заявила уже ту же причину.
+ к этому тур-оператор почти забыл забрать нас из отеля – если бы сами не вышли полюбопытствовать, что за автобус уже почти отъезжает от отеля, они бы так и уехали – на ресепшен вообще никто не подходил.
Вот такая фигня.
В итоге все что есть – только свидетельские показания. причем смотрю по интернету – нареканий именно на нашу турфирму с этим туроператором море. Хочется это тоже как-то использовать.

я так понимаю что при таком раскладе рассчитывать можно только на компенсацию морального вреда, да и то – доказательственная база очень минимальна
————-
Да, тут только моральный вред, но он не будет очень большой. Доказательственной базы я думаю для суда хватит, но у нас пока нет практики взыскания больших сумм. Получите небольшую сумму. подпортите крови турагенту и туроператору, но не более того.
————-
в принципе это и есть основная цель – чтоб им жизнь медом не казалась.
Спасибо!
————-
Tom Sawyer
Вы выиграете дело только при одновременном наличии следующих обстоятельств:

1. Ваша злость не уляжется
2. Вам не жалко будет оплатить услуги представителя-профессионала
3. Турфирма в юриспруденции полный ноль
4. Судья недалекая или обижена турфирмой

При отсутствии хотя бы одного из обстоятельств шансы = 0

Цитата
туристические споры считаются одними из самых сложных в судебной практике

Эт как?
По моему споры с участием «потребителя-туриста» и турфирмы как раз относительно несложные – нужно хорошо знать ГК, ГПК и 2 отраслевых закона – вот и все.
————-
Для человека, который хоть раз сталкивался в суде по тур спорам, это действительно несложно. Но я работаю в данной отрасли уже 5 лет и не встречала судьи, который бы въехал в проблему сразу. Как правило требуется вводная лекция, в которой объясняется кто такой турагент, а кто туроператор и что их связывает. Примерно через 3-4 судебных заседания, в котором стороны неоднократно объясняют что к чему, в голове у судьи наступает рассвет и он начинает понимать суть взаимоотношений.
————-
3. Турфирма в юриспруденции полный ноль
4. Судья недалекая или обижена турфирмой
Яга, вы не могли бы эти моменты осветить поподробнее, особенно 3-й, потому как с формальной точки зрения я не вижу, на что бы они могли сослаться, кроме как упирать на недоказанность или несущественность.

Как добиться компенсации ущерба от турфирмы

При планировании отдыха гораздо больше внимания уделяется выбору места, где отдыхать, и гораздо меньше внимания уделяется выбору туристического агентства. Бытует мнение, что путевка, купленная в любой отель, у фирмы А – равнозначна, той же путевке, купленной у фирмы Б. А раз так, то лучше покупать там, где дешевле или там, где компания покрупнее или еще по каким-либо другим предпочтениям. Но как показывает опыт на рынке туристических услуг очень много недобросовестных компаний. И если Вы купите у такой компании путевку, то Ваш отдых может быть испорчен, даже если Вы выберете хорошее место для отдыха.

Из собственного опыта могу утверждать, что выбирать туристическую фирму, которой вы доверите организовать свой отдых нужно не менее тщательно, чем место, куда вы поедите. Но если вы все-таки попали в фирму, которая не выполнила своих обязательств и отказывается компенсировать вам испорченный отдых, у вас есть возможность заставить ее вернуть вам деньги. Обращайтесь в суд! Это совсем не сложно и в чем-то даже интересно. Ниже я опишу свои туристические приключения, закончившиеся в суде.

На фирму, назовем ее – «А», я попал случайно (не хочу ее называть, поскольку проблема в итоге была решена). Надеюсь, что урок для них не прошел даром.) Вполне могу допустить, что мой случай в этой компании скорее исключение, чем правило, но подобная история вполне может произойти с каждым в любой другой компании. В этом случае мой опыт может быть полезным для тех, кто не захочет прощать испорченный отдых и решит добиваться получения компенсации, если турфирма не захочет сделать это добровольно.

Я приехал к ним в пятницу 15 сентября и заказал тур на двоих на две недели с 1 октября. Отель 5* All Inclusive (сейчас уже не помню какой, да для истории это и не важно). Никаких прайс-листов у них не было, цену их менеджер Мария мне называла, глядя в потолок и делая вид, что производит какие-то вычисления в уме. Я сделал частичную оплату (800$ из 2200$). 16 сентября в субботу она мне сообщила, что бронь прошла, билеты на самолет куплены и мне не о чем больше беспокоится. 29 сентября мне все дадут на руки. А утром 27 сентября в среду мне звонит другой их сотрудник – Владимир и говорит, что скорей всего моя бронь не прошла и у меня нет путевок. Затем последовала целая серия телефонных звонков и, наконец, в четверг вечером 28 сентября менее чем за трое суток до вылета мне сказали, что моя бронь точно не прошла.

Что делать? Билеты на самолет есть, а путевок нет. И мне обещают предоставить равноценную замену. В итоге я соглашаюсь на другой отель Turquoise в Сиде – отдохнуть-то хочется и перенести отпуск уже невозможно. Мне называют цену 2100$. Говорят, что это по себестоимости, чтобы загладить свою вину. Я звоню в другое агентство и спрашиваю, сколько стоит у них этот отель. Мне говорят, что это полупансион и стоит 1150$. Но теоретически возможно, что в одном отеле может быть и полупансион и All Inclusive и в этом случае разница составляет 250-300$ на человека. Я звоню им опять и передаю то, что узнал. Меня заверяют, что это точно All Inclusive, а над ценой обещают подумать. Через час они перезванивают и говорят, что им удалось снизить цену до 1770$!!! (330$ разница от якобы «себестоимости»). 29 в пятницу я еду за путевками. Ни первого, ни второго сотрудника, с которыми я общался, нет. Ладно, забираю путевки, не подозревая, что ждет меня впереди.

Прилетаем с женой в Турцию 1 октября в воскресенье. Встречает сотрудник турецкой турфирмы (принимающая сторона) и спрашивает куда нас вести, так как есть два отеля с таким названием. Я говорю, что ему лучше знать, а путевки у нас в Turquoise Сиде. Сели в машину и он пытается по мобильному дозвониться до офиса. Потом говорит, что у них сегодня выходной (это в воскресенье, когда приезжают туристы!!!), но он попробует все-равно кого-нибудь найти. В итоге приезжаем в тот отель, куда покупались путевки, но оказывается, что на нас ничего не заказано. После часа разбирательств наш гид говорит, что этот отель полупансион, а мы хотели All Inclusive, поэтому они заказали нам другой отель – получше. Время 7 вечера, уже темно. Мы едем с двумя незнакомыми подозрительного вида турками неизвестно куда. В такой ситуации в голову лезут самые черные мысли. Через полчаса пути приезжаем в другой отель, но и там ничего на нас не заказано. Хотя уже совсем темно, но можно понять, что этот отель гораздо хуже. Около часа турки разбираются между собой и полдевятого вечера нас все-таки селят. Делать нечего, ведь надо же где-то ночевать. С утра начинаем разбираться. Турфирма «А» заявляет, что все свои обязательства уже выполнила и что все вопросы – к принимающей стороне, то есть фактически она бросает нас на произвол судьбы, хотя по российскому законодательству отвечает за действия или бездействия всех лиц, которых привлекает для исполнения условий договора. Но делать нечего (не лететь же обратно в Москву), пытаемся решить проблему с турками сами. Те же делают круглые глаза и очень удивляются, что нам не нравится этот отель. Но мы настаиваем, чтобы нас перевезли в первоначально заказанный отель. В итоге к вечеру нас все-таки перевозят в Turquoise. День отдыха потерян, так как постоянно пришлось висеть на телефоне. За телефонные переговоры с фирмой «А» с меня взяли почти 100$. Я готов простить все причиненные неудобства, если мне вернут разницу между тем, сколько я заплатил и тем, сколько стоит полупансион. «А» платить отказывается, говорят, что они всю уплаченную мной сумму заплатили турецкой фирме. Турки же клянутся, что это очень дорогой отель и в Москве мне дали неправильную информацию о стоимости, поэтому они не могут мне ничего вернуть. Я иду к администрации гостиницы и они мне дают копию факса с резервацией отеля. Там написано, что резервация произведена 2 октября, то есть уже после моего приезда и стоит это 52$ в день на двоих (728$ на две недели). Значит реальная стоимость путевок с учетом авиабилетов (160$ на двоих) и трансферта до отеля и комиссионных турфирм, как мне и говорили – 1100-1200$ на двоих. Кроме того, я встретил несколько других пар из Москвы в этом отеле и они подтвердили мне, что им путевки на две недели обошлись в 1100-1200$. Ну никак не получается 1700$. Кстати отель Turquoise в Сиде очень неплохой полупансион – не пожалеете, если поедете туда через нормальную турфирму. Из Турции я ничего не могу сделать и решаю, что буду разбираться по приезду в Москву.

В день отъезда за нами приехала директор турецкой турфирмы. Она попросила нас дать ей возможность объясниться. Мы остановились в кафе, и она начала нам плакаться о своей нелегкой работе, сколько она потеряла на нас за заказ второго отеля и т. д. Затем она предложила подписать бумажку, что мы не имеем никаких претензий к «А», а она обещает нам бесплатную путевку на двоих на следующий сезон, но деньгами ничего отдать не может. Мы отказались. После этого она натурально расплакалась, стала говорить, что у нее безвыходная ситуация и своим отказом мы губим всю ее карьеру. Вообщем представление было неслабым: слезы ручьем, размазанная косметика, нервные рыдания. Мы пожалели «бедную» тетю и решили подождать месяц, а через месяц она нам обещала все вернуть, только умоляла не обращаться в «А».

Через месяц я связываюсь с ней и ничего нового от нее не слышу: «денег нет, все плохо, но вы приезжайте, я вас бесплатно размещу в каком-нибудь отеле». Интересно, на какие деньги?

Я понимаю, что надо разбираться с турфирмой «А». Прихожу туда, а мне говорят, что же это вы раньше не приходили, мы вам уже и деньги приготовили, а теперь поздно. По закону о туристической деятельности срок подачи претензии 20 дней. Но напишите претензию, мы посмотрим, что можно сделать. Написал я претензию на возврат 600$, они рассматривали ее три недели и сказали то же самое: они не будут платить, так как я поздно подал претензию. Разве имеет значение для турфирмы, которая заботиться о своей репутации, через 20 или 30 дней подал претензию клиент, если она признает требования клиента справедливыми?

Я думаю, что они согласовали эту ситуацию с турецкой стороной заранее, чтобы я не пришел к ним сразу и у них был повод мне отказать. Как потом выяснилось, менеджер Владимир оказался сыном директора турецкой турфирмы. Скорей всего, если бы я пришел к ним сразу, они все-равно отказались бы платить. Это подтверждает тот факт, что в разговоре со мной их юрист, когда говорила об отказе платить сказала, что причина в том, что я опоздал, но в принципе она может найти еще с десяток других причин.

В принципе я достаточно ленив, чтобы суетиться из-за 600$, но я очень не люблю, когда меня обманывают. Ощущение было такое, что не только «обули по полной программе», но еще и вытерли ноги. Поэтому мне захотелось, чтобы эти люди поняли, что должны отвечать за то, что они делают. Для начала я приступил к изучению своих шансов на успех в суде. Я послал письмо в юридическое агентство «Персона грата», которое специализируется на вопросах, связанных с туризмом. Ссылки на него были на многих туристических сайтах. Эти «специалисты» мне ответили, что раз я не успел подать претензию в течение 20 дней, то я теряю право что-либо требовать в суде и мне правильно отказали. Чушь полная!!! Есть понятие о сроке исковой давности – он составляет 3 года для гражданских дел. А 20 дней, указанные в Законе об основах туристической деятельности, означают, что в течение этого срока туристическая компания обязана принять претензию клиента, а позже не обязана этого делать.

Параллельно с этим я разослал свой рассказ на все известные мне сайты, где публиковались рассказы туристов, что сыграло свою положительную роль в дальнейшем. Через неделю мне на e-mail пришло письмо от редактора газеты «Труд» с просьбой разрешить напечатать эту историю в газете. Я не возражал. Потом мне даже предлагали получить небольшой гонорар за публикацию, но я не стал этого делать.

Затем я изучил Закон о защите прав потребителей, прочитал довольно скудные ресурсы в Интернете с информацией о судебных разбирательствах других туристов и понял, что ничего я не теряю, а как минимум получу полезный опыт. В итоге я составил Исковое заявление и послал его почте.

В Черемушкинский межмуниципальный суд ЮЗАО г. Москвы
ИСТЕЦ: ________________________
проживающий по адресу: ________________________
(тел. ________)
ОТВЕТЧИК: турфирма «А»
адрес: _______________________
(тел. ___________)

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

29 сентября 2000 года мною был заключен договор № __________ (в дальнейшем – Договор) с Ответчиком на оказание туристской услуги и мною были приобретены две путевки (для меня и моей жены) на двухнедельный отдых в Турцию в отель Turquoise с размещением в двухместном номере и системой питания AL («все включено») с 01.10.2000 по 15.10.2000. Принимающей стороной в Турции являлась туристическая компания «В», что подтверждается копией ваучера, выданного Ответчиком.

Я свои обязательства по договору выполнил полностью – за путевки мною была уплачена сумма, эквивалентная 1771 (Одной тысяче семистам семидесяти одному) долларам США по курсу Центрального Банка РФ на дату платежа плюс 3%, что составило 49829 (Сорок девять тысяч восемьсот двадцать девять) рублей РФ, что подтверждаю приходными ордерами.

1. Копия искового заявления для Ответчика
2. Копия договора с Ответчиком
3. Копии приходных ордеров
4. Копия ваучера
5. Копия претензии
6. Копия ответа на претензию
7. Копия ваучера компании «В» на резервацию двухместного номера в отеле Turquoise

Однако, по прибытии в указанный отель 01.10.2000 г. выяснилось, что места на меня и мою жену не забронированы. Принимающей стороне не удалось поселить нас в этом отеле, и последовала трехчасовая поездка по отелям с незнакомыми людьми в чужой стране, что было не только крайне утомительно, но и страшно. В итоге, чтобы не остаться ночевать на улице, нас устроили на ночь в другом отеле.

Утром в понедельник 02.10.2000 я позвонил в Москву в фирму «А» и выразил свои претензии, но вразумительного ответа не получил. Сотрудник Ответчика заявил, что в данной ситуации виновата принимающая сторона, и что все вопросы следует решать с компанией «В». После длительных телефонных переговоров, как с Ответчиком, так и с принимающей стороной к вечеру 02.10.2000 нас разместили в первоначально планируемом отеле Turquoise. Однако оказалось, что данный отель обслуживает туристов только по системе питания HB («полупансион») вместо оплаченной нами согласно Договору системы питания AL («все включено»).

Таким образом, Ответчиком были нарушены существенные условия п. 2.3. Договора на оказание туристской услуги, нам была оказана услуга с существенными недостатками.

Кроме того, я и моя жена перенесли большие физические и нравственные страдания – помимо испорченных первых двух дней отдыха, проведенных в бесконечных переездах с незнакомыми людьми в чужой стране, телефонных разговорах и томительном ожидании решения наших проблем, нехватка денежных средств не позволила нам обеспечить себе нормальное питание и провести отпуск так, как мы планировали. В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» это дает мне право требовать возмещения морального вреда.

По возвращении в Москву я предъявил Ответчику претензию с требованиями соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, однако Ответчик отказался в добровольном порядке удовлетворить мои законные требования.

Отказ Ответчика от добровольного удовлетворения моих законных требований также нанес мне моральный вред, в связи с тем, что я вынужден затрачивать время и средства для защиты своих нарушенных прав.

В соответствии со ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я могу предъявить требование о расторжении договора об оказании услуги с существенными недостатками.

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 13, 15, 29 Закона «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

1.Расторгнуть Договор на оказание услуги с существенными недостатками и обязать Ответчика вернуть мне полностью уплаченные мною деньги в сумме:
1771 (Одна тысяча семьсот семьдесят один) доллар США в рублевом эквиваленте по курсу Центрального Банка РФ на дату платежа.
2. Возмещения морального вреда, нанесенного мне и моей жене, в размере 300.000 (Триста тысяч) рублей.
3. Взыскать с Ответчика произведенные мною судебные расходы.
4. Взыскать с Ответчика в федеральный бюджет штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих законных требований.

Приложение:

03 мая 2001 года

Дело в том, что суды у нас перегружены и попасть на прием к судье, чтобы подать Исковое заявление лично, достаточно трудно. Лучше не тратить сил и времени и послать все заказным письмом. Иски по Закону о защите прав потребителей не облагаются пошлиной, поэтому в случае проигрыша в суде Истец ничего не теряет. Кроме того, по таким искам можно выбирать в какой суд подавать иск – по месту своего жительства или нахождения ответчика. Конечно, я не рассчитывал получить за моральный ущерб столько, сколько указал в Исковом заявлении, но эту сумму в итоге определяет судья, она может ее уменьшить, но не может увеличить. И нигде не указано, как рассчитывать ее размер, так что судья может присудить достаточно большую компенсацию.

Примерно через три недели пришла повестка – явится в суд такого числа во столько-то. Это оказалось предварительное слушание, когда судья знакомилась с Ответчиком и Истцом и вникала в суть дела. Очень меня позабавила позиция юриста фирмы «А», которая решила избрать весьма странную тактику: мы ничего не признаем, мы все свои обязательства выполнили, а истец все придумал. Она даже заявила, что я не звонил из Турции им в Москву. На что она рассчитывала? Я сразу же представил судье распечатку из отеля с указание номеров телефонов, по которым я звонил оттуда, продолжительностью и стоимостью разговоров. Судья назначила дату судебного заседания через два месяца (это еще считается нормальным, так как суды завалены делами) и попросила меня принести документы, подтверждающие, что отель Turquoise – полупансион, а туристическую компанию, что этот отель – «все включено».

Вот здесь я понял, что допустил ошибку, не позаботившись о собирании всех возможных доказательств, пока был в Турции. Как доказать в суде очевидную на первый взгляд вещь, что отель является полупансионом? Хотя на словах почти все московские турагентства подтверждали, что этот отель полупансион, давать письменную справку для суда никто не захотел. В одном агентстве меня даже узнала менеджер, которая работала летом в том отеле, где я отдыхал. Мне очень посочувствовали, но сказали, что это мои проблемы. Это еще раз наглядно показывает, что отношение у большинства туристических агентств к туристам остается пока еще, как к дойной корове, а не как к стороне по бизнесу. В принципе судья была готова подписать официальный запрос суда в туристическое агентство, но я решил оставить это на крайний случай. В судах используются состязательный принцип. То есть не только я должен доказывать, что Ответчик нарушил свои обязательства, но и Ответчик должен доказывать, что он свои обязательства выполнил. И мне было интересно посмотреть, чем «А» будет доказывать, что данный отель обслуживает по системе питания «все включено».

Я распечатал из Интернета информацию по моему отелю с десятка различных сайтов, нашел два каталога за 2000 год, в которых был мой отель. Принес все это в суд и с интересом ждал, что же принесет представитель турфирмы для доказательства своей правоты. Однако Ответчик избрал защитную тактику, при которой, используя различные уловки, они стремились тянуть это дело как можно дольше в расчете на то, что мне это надоест, и я брошу это дело. Но я только начал входить во вкус. Они прислали в суд письмо с просьбой отложить дело, так как их юрист находится в отпуске. Очередное слушание было назначено через два месяца. Но чтобы мои обидчики не особенно радовались, я подал ходатайство о наложении ареста на расчетный счет компании «А» в размере иска и судья мою просьбу удовлетворила. Через пять минут я получил на руки Исполнительный лист с решением суда. Этот лист нужно было отнести в службу судебных приставов по месту нахождения Ответчика. Принимают они два раза в неделю: один день до обеда, другой – после обеда. Но в конце концов, я попал к ним и отдал Исполнительный лист. Правда через пару месяцев мне сообщили, что исполнить решение суда они не могут, так как у Ответчика ничего нет на расчетном счете.

В принципе у юридического лица может быть несколько расчетных счетов, поэтому тем, кто пойдет по моим стопам могу порекомендовать принести на предварительное слушание подготовленный запрос от суда в налоговую инспекцию Ответчика (номер налоговой инспекции – это последние две цифры в ИНН юридического лица, который должен быть указан в договоре) с просьбой сообщить номера всех расчетных счетов компании. Ответ из налоговой инспекции скорей всего придет на адрес суда, но можно в запросе указать, чтобы ответ выдали на руки Истцу такому-то. Но это не существенно, так как ходатайство о наложении ареста на расчетные счета компании все равно нужно подавать судье и лучше это сделать на очередном заседании, если оно не станет последним.

На следующее заседание уже я не мог появиться в связи с неотложными делами, поэтому я сам отвез письмо в суд с просьбой перенести дело.

Прошли очередные два месяца. Ответчик опять не явился. На этот раз он не получил повестку из суда и заказное письмо, которым она посылалась, пришло обратно. В принципе суд уже был готов рассмотреть дело в отсутствие Ответчика, но в этом случае любое решение было бы легко оспорено, так как Ответчик не был уведомлен надлежащим образом. Так как суды у нас бедные мне пришлось за свои деньги посылать им телеграмму, бланк которой мне дали в суде. Но перед этим я нашел «А», которая уже переехала в другое место и, наверное, наивно полагала, что ее не найдут. Но без рекламы их бизнес не сможет существовать, поэтому найти их через Интернет не составило большого труда. И вот телеграмма отправлена. Все формальности соблюдены и дело можно рассматривать, даже без представителя Ответчика.

Близится день «Х». Я уже подготовил очередное ходатайство о наложении ареста на имущество Ответчика в связи с отсутствием денежных средств на расчетном счете. И о чудо, мне звонит директор турфирмы «А» и предлагает встретиться для урегулирования разногласий. При встрече он произвел на меня достаточно приятное впечатление. Полностью признал вину своей фирмы, извинился, вел себя очень вежливо, даже предложил потом подвезти до дома, но у меня своя машина. Объяснил, что эта ситуация произошла из-за того, что он человек в туристическом бизнесе новый и юрист его убедила, что шансов у меня на выигрыш дела в суде нет. Но за прошедший год он понял, что нужно дорожить клиентами, поэтому он уволил юриста и решил возместить мне мои потери добровольно. Затем начался собственно торг о размере компенсации. Я как человек разумный не стал заламывать то, что писал в Иске, а попросил 700$ (первоначальные 600$ плюс накладные расходы 100$). Он сказал, что у его фирмы больше 500$ нет денег!? Интересно, как они еще работают? Сошлись на том, что я забираю 500$ сейчас и еще 200$ получу через пару месяцев. Мне вручают дисконтную карточку с возможностью получать скидки и агитируют купить какой-нибудь тур. Это звучит примерно так, что в одну воронку снаряд дважды не попадает. Я уже собрался уходить, как директор мне говорит, как бы невзначай, что же это Вы нас в Интернете позорите? (Странный вопрос. Это не я позорю, а они сами это делают. Я просто описал, как они работают.) Но я соглашаюсь снять свои рассказы с сайтов, на которые я их поместил. Однако оказалось, что не все сайты о туризме позволяют снимать помещенные там рассказы. Так что мне пришлось переделать свой рассказ и послать его, чтобы им заменили старый рассказ. И кроме того, не хотелось бы, чтобы мой опыт пропал зря, а помогал другим туристам, попавшим в подобное положение.

Я думаю, что антиреклама компании в Интернете сделала свое дело. За границу ездят не самые бедные люди. И все большее число потенциальных туристов пользуются Интернетом. Поэтому турагентства бояться антирекламы здесь больше суда.

Вывод из моей истории можно сделать такой: не прощайте испорченный отдых туристической фирме, подавайте в суд (но собирайте доказательства заранее), пишите об этом в Интернете и вы добьетесь своего.

Надеюсь, что мой рассказ поможет понять, насколько важно не ошибиться с выбором турфирмы, а также даст представление о том, чего ждать в суде.